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自述：非法传销的反对者；拿牌直销的修正者；中西文化的调和者；养生保健的融通者；天下文章的拿来者；微言大义的思考者；自强不息的实践者；万柜联盟的探索者。　

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【转载】 以提问来回答每个问题 ——《桑德拉原则：跨时代的销售原则及其应用》（14）

市场营销与系统建设

 

第18节：以提问来回答每个问题

桑德拉原则12

以提问来回答每个问题

你是否曾经回答了潜在客户的某个问题，却觉得不如没说？

找出潜在客户问题背后的真实意图。

不要直接回答。

当你习惯于“直接”回答问题时，你已经给自己施加了压力。

嘿，这个原则是什么意思？

你为什么这样问？

这不是很明显的吗？

你说的“明显”是什么意思？

你为什么不回答我的问题呢？

你为什么觉得我不会回答你的问题呢？

你现在不是在有意回避我的问题吗？

我有吗？

不，你不应该以这条原则作为同潜在客户玩这种愚蠢的文字游戏的理由。这个原则背后所隐含的概念是很有效的：通常，潜在客户在刚开始时并不会提出真实的问题（参照原则38：潜在客户给你提出的问题永远不是真正的问题）；相反，他们会放出一些“烟幕弹”来掩藏真正的问题和意图。如果你不提出自己的问题，而是直截了当地回答这些“烟幕弹”问题，那么你就是在冒险把自己套进去。

潜在客户所问的问题的目的是什么？

这里举个例子。布鲁斯是一家营销与公共关系公司的代表。他与一家新开张的饭店的老板见面讨论广告营销方案。在搞清楚问题的真实意图前别把自己套进去。这个老板问他：“你们公司在餐饮行业有什么广告促销经验？”布鲁斯所在的公司的确有这方面的丰富经验，因此他很自信地说：“实际上，我们跟餐饮行业的众多公司合作过，有过很多成功的广告案例。”这个老板随后回应说：“我希望你不是打算把那些重复用过的方案简单地用到我们这里。”

布鲁斯也许能够补救，但看看他在发现客户真实意图前就回答问题，给自己带来的这些压力！假如他能够早点发现这个饭店老板的真实意图，他就有可能给出一个更适当的回答。现在我们给布鲁斯另一个机会，假如他是用问题来回答饭店老板的烟幕弹问题的。

老板：你们公司在餐饮行业有什么经验？

布鲁斯：这是个很好的问题。您问这个的原因是?

老板：我们是一家独特的饭店——我们的菜单很特别，地理位置也很特别——我们希望广告能突出这种独特性。

布鲁斯：完全理解。我要告诉您的第一件事是，我们知道每个项目都有它自己不同的一组变量。每个项目都必须用正确的主题、正确的文字以及正确的图像来支持客户想要传达的独特的信息。我们了解没有两家饭店是相同的，因而也不会有任何广告方案是一样的。

布鲁斯没有回答老板的烟幕弹问题，而是回答了老板的真实问题。

在这个例子中，布鲁斯很快得到了真实的问题。有时候，需要问2—3个问题才能得到真实的问题。

还有，请注意布鲁斯的反应并不是简单地“针锋相对”。首先，他夸老板问了一个很好的问题，接着他给出了经过深思熟虑的、合适的回答。

那么，什么时候你可以直接回答潜在客户的问题，而不是以问题去回应呢？——当你确信你的答案可以帮你，或者至少不会伤害到你的时候。举例来说，如果潜在客户问你：“现在几点？”如果你回应：“这是一个好问题……您这样问的原因是？”那么你的客户很可能会对你做出一个很奇怪的表情。

检验你的理解

直接回答潜在客户的问题带来的

最大的风险是什么？

答案在下面

行动

回忆三种你曾经碰到过的情形，当你很详细地回答了客户的问题后，才发现原来它是烟幕弹。设计这三种情形下你应有的回应，以帮你发现潜在客户所问问题的真实意图。

答案：除非你理解问题的意图，即“真实的”问题，否则，你对问题的回答可能将使你处于一种不利的销售处境。

 

 

 

扩展阅读：

 

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