换位思考才能更了解别人 用同理心与人沟通

　  同理心是一个心理学概念，它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗？是不是还有更深层面的东西呢？我们把同理心分为两个层次。团队协作中，我们相互沟通的时候，如果没有很好的理解对方的情况，他希望能求助你什么，贸然的向对象提供帮助，有时会好心做错事。

　  表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。

　  你的同事小张是个很优秀的直销员，在公司业绩领先，但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。

　  小张说：“我用了整整一周的时间做这类客户，但客户的销售量还是不高。”　

　  这是你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了一周的时间，客户的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思，是否相同。

　  小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这类客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这类客户，他已经没有办法了。

　  小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这类客户，客户的销售量还是不高。”这样的说法，可能对方是想切换客户了，可能小张心中已经有后选客户了。

　  小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，业绩还是不高。”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这类客户。

　  也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候，你给出了指导的建议，这时小张心里会怎么想呢？他可能想：“恩，就你厉害，就你能，难道我不知道怎么做吗？上个月你的直销额还没我的高呢，凭什么指导我？”但是他不会和你说的，表面上他会附合你的说法，很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他，可以还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号，真是不划算。

　  当小张在抱怨时，他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已，这个时候他需要的是一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。

　  当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑，可能需要和你分析一下客户的实际情况情况和公司的策略，这个时候你只要安慰他，并和他一起分析就可以了。

　  当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。

　  当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。

　  在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是在让对方揣测暗示，让对方“猜”自己的意思。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分“来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。